13 января 2018 536 3

Кто шатал ДубльДом? // репутация под угрозой

Есть на Ютубе канал СтройХлам. Канал достойный и интересный, где ведущий выезжает на объекты и рассказывает о всех минусах и плюсах малоэтажного строительства. 

Честно признаться сам на нем залипаю часами. Но сейчас о другом.

Влияние Ютуб роликов на репутацию бренда огромно, и если какой то канал публикует негатив, то 100% все кто интересуются вашей темой, увидят его в будущем.

Какая реакция на просмотр этого ролика будет у клиентов зависит от ваших дальнейших действий.

дубльдом

В данном обзоре мы покажем на живом примере, что происходит после выхода подобных роликов на Ютубе… реакцию руководства компании на негатив, сохранив последовательность публикаций материалов.

Часть 1. Кто шатал ДубльДом?

 

Вся заваруха началась с публикации каналом СтройХлам, неоднозначный ролик на своём канале: Дубльдом. Вся правда про сарай-аквариум. Стройхлам. Отзывы.

1. Дата выхода выпуска 8 декабря 2017 года, видео ниже:

Кто не видел ролик, расскажу кратко о чем он: Ребята из СтройХлама арендовали дом построенный компанией Дубльдом, на базе отдыха Кошкинский Фарватер , прожили день и поделились своими ощущениями и отзывами о нем. 

Рассказали в красках про те проблемы, которые им показались важными и пришли к выводу, что ДубльДом не подходит для круглогодичного проживания.

Название видео говорит само за себя: сарай-аквариум.

В комментариях, сразу после публикации появилось куча экспертов, которые всё-всегда знают))

Вообще это типичная история для нашей страны, экспертов много, но работать ни кто не хочет) Особенно большим опытом обладают Иваны с фейковых страниц, их тысячи на Ютубе)) Причем «тот самый Иван»… разместил такой же текст под несколькими видео с канала ДубльДома.

К любому ролику, независимо от сюжета… про добро или зло, найдутся люди которые будут извергать  желчь… это нормальное явление)

Отключаем эмоции и отрабатываем негатив. Только так!

Это важно… с блогерами воевать стоит дорого. Пример Тинькова, еще на слуху) В таких случаях действовать нужно без эмоций, угроз, оперативно и продумывать каждый шаг на перед. Потому что с вашего ответа начинается игра в шахматы. 

Как бы, не было обидно для компании, но директор ДубльДома поступил достойно… и записал адекватный ответ на этот ролик.

2. Ответ ДубльДома опубликован 9.12 на следующий день после выхода негативного обзора:

Ответ получился позитивный и что самое важное в таких случаях оперативный, все моменты которые Стройхлам выставил в негативе, Нияз объяснил и показал почему так, причем достойно и логично.

Ответ отличный, можно смело вставить в учебники по отработке негатива в Ютубе, как пример)

Да он забыл про полы… но добавил свой  коммент на этот счет под видео. Вот он:

Но адекватности хватило не надолго… и в комментариях пошел переход на личности со стороны представителя компании.

Если вы не Торшина, это делать крайне опасно… Уверены что потенциальный клиент не воспримет эту фразу на свой счет? 

Результат кривой работы в комментариях не заставил себя ждать… Стройхлам снимает второй сюжет, где анонсирует ужас-ужасный.

И рекомендуют запастись попкорном… игра началась)

Пока Стройхлам молчит… Нияз дежурил в соцсетях и явно это сказалась на его дальнейших действиях…  в комментариях народ просил показать видео с тепловизором… где будет видно температуру дома по полу и стенам.

И такое видео выходит спустя месяц… это не оправдано долго.

3. Выход видео с исследованием 2 домов г. Казань — 12 января 2018

Нияз выглядит немного взволнованным и видео получается скомканным… местами не логичным и записанным на скорую руку. Конечно руководитель предупреждает об этом вначале… но тем не менее, время для подготовки было.

Хорошо, что с роликом успели до Стройхлама.

Если бы это видео, вышло после «Второй серии Стройхлама с плесенью»… то это было бы уже не актуально и особой роли не играло.

Большинство сказало бы, ну все понятно… и на этом все, мнение сложилось.

 

Часть 2. Результат выхода ролика в цифрах

Любой ролик на Ютубе вызывает волну интереса к компании, о которой упоминали в видео. Народ идет искать компанию, чтобы посмотреть кто это такие.

И вот тут, как раз важно, встретить трафик позитивным роликом с обоснованием своей позиции. Как мы помним, ДД опубликовал достойный ответ Стройхламу и это привело к следующим цифрам.

Как видно из графика А, после публикации ролика на СтройХламе, резко увеличилось кол-во просмотров у ДубльДома. И адекватный ответ руководителя перевел интересующихся в подписчиков (график Б). Рост просмотров и рост подписчиков на лицо.

На 15.01.17 на канал подписаны 2146 человек.

Ролик вызвал интерес к данной технологии, и о ДубльДоме узнали даже те, кто его не знал… причем это 100% целевая аудитория. Его смотрят сейчас и будут смотреть, все кто заинтересуется модульным строительстве в будущем.

Повлиял ли ролик на запросы в поисковых системах?

Для получения данных обратимся к статистике: Яндекс вордстат

Как видно из графика, начиная с 8 декабря (дата выхода ролика от Стройхлама) идет рост кол-ва запросов. В общей сложности в декабре пользователи забивали в поиске Дубльдом — 8000 раз.

Но много это, или мало?

В сравнении с ноябрем где было 9300 запросов (зеленая зона) конечно меньше, это видно по графику. 

Мы посмотрели, что же в ноябре привело к всплеску интереса… неужели еще кто то вбросил негативный отзыв? Оказалось, нет… на этот раз, для дубльдома прошло все хорошо)

Обозначим 3 значимых упоминания компании, в ноябре 2017:

1. ДубльДом в Богородском районе с семейной библиотекой и красным пандусом (статью можно посмотреть здесь) —  4900 просмотров (1.11.)

2. Презентация третьей версии ДубльДома (5.11.) — 12000 просмотров

3. Выход на полную мощь, октябрятского ролика от блогера: Как я покупал ДубльДом. Итоговая цена дома. — 293000 просмотров.

Таким образом, один негативный ролик со Стройхлама дал Дубльдому практически сравнимое кол-во запросов. Это показывает уровень силы негативных видео роликов.

Важно понимать что подобный ролик, 100% посмотрят все потенциальные покупатели в будущем!

Тем не менее, при продуманной реакции на негатив, влияние можно свести к минимуму и даже перевести из минуса в плюс, главное последовательность и правильные действия!

 

Часть 3. Что можно сделать по другому?

 

Как отмечалось выше, ответ компании на негатив был идеальным, с юмором и логично выстроен. Но дальше… опасная тишина в месяц.

Как можно было использовать тишину с пользой для себя?

1. Официальный ответ (сделано)
2. Съемка производства… т.е. сам Нияз едет с камерой на завод и рассказывает о контроле качества… о проклейке и т.д., показывая как все устроено и как ошибки двухлетней давности сейчас сведены к минимуму.
3. Съемка исследования тепловизором… причем исследование каждого дома размещаем отдельным сюжетом. Каждый выпуск пишем с юмором, Ютуб сообщество это любит. И продумано по структуре… + сюда добавляем комментарии владельца от первого лица, сразу на месте.
4. Выезд на базу «Кошкинский Форватер»… где снимали Стройхлам свой ролик, с целью проверить достоверность исследования и показать свою точку зрения на месте. Пройтись по другим домам этой базы и т.д. 

Тишина это идеальное время пропиарить себя, причем для этого созданы все условия, народ ждет зрелища, дайте им их)

Работа в комментариях:

Сейчас ТОП комментариев к видео от Стройхлама выглядит так:

И этот список продолжают с десяток негативных реплик в сторону компании…

Что можно сделать по другому?

1. Вывести в ТОП, в первую очередь свои комментарии… с ссылкой на опровержение этого ролика, с «подготовленным» общением внутри.
2. Поднять все позитивные и нейтральные комментарии вверх, а негативные отпустить вниз.

Таким образом за месяц, можно создать целую доказательную базу, готовую к приему новой порции негатива.

 

Часть 4. Вторая серия от Стройхлама…

19.01.2018 Стройхлам в своей группе ВК анонсирует выход второй серии… 

Трейлер не обещает, ни чего хорошего Дубльдомовцам…

И руководитель появляется в комментариях к посту… с просьбой снимать побольше видео про ДубльДом… Зачем это все? 

Мы уже говорили, что каждый комментарий-обращение в таких случаях несет четкую Цель и просчитываются все возможные варианты ответа.

Какая цель была здесь?

Какую пользу принес вход, именно с этого сообщения?

 

21 января 2018 Стройхлам выполняет свое обещание, выпустив 2 серию про Дубльдом:

Как и ожидалось, эта серия получилось совсем печальной для компании… кто не видел посмотрите, если кратко, то это полный разгром. Мы лишь прикрепим комментарии зрителей под видео. 

И таких  комментариев 1000 + и более 90000 просмотров

В ВК пошли зарисовки

Можно ли данную серию роликов считать ударом по репутации?

Однозначно ДА.

Спустя неделю, появляется официальный ответ Дубльдома  где-то внизу под толщей из 1000 комментариев…

С ответом все печально… да по делу… да признали ошибки… но кто его увидит?

Ключевая ошибка — нет стратегии работы с негативными вбросами, что приводит к вынужденной работе по факту негатива, а не на опережение.

 

P.S. И на последок про заказные отзывы

Сергей Петруша со СтройХлама на 19 минуте своего ролика говорит, что у ДубльДома отзывы заказные… Так ли это? Давайте проверим, что нам покажет выдача Яндекса по запросу: «Дубль Дом» отзывы.

 

Как мы видим из ТОП 12 Яндекса, только 2 площадки в позитиве, причем это собственные ресурсы  + свой канал. Остальные площадки нейтральны к бренду и 2 в негативе.

Что же пишут про ДубльДом?

Ощущение запущенности и безразличия компании к отзывам… только на Forumhouse идет какое-то общение.

Кто-то постит веселые картинки…
Кто-то спрашивает… но ему не отвечают… маркетологи ааауууу… где вы?) 

Или вот пример… подробный отзыв  с оценкой 3 и он один на отзовике… писать о себе одинокие отзывы в таком формате, как минимум глупо.

Единственное что мы увидели, это появление некоторых персонажей на Форумхауз… но опять же со 100% уверенностью сказать, что это заказуха нельзя.

Отсюда напрашивается логичный вывод: Дубльдом с отзывами не работает… их нет на отзовиках, по всей выдаче лишь сплошные негативные предположения.

Отзывы самое слабое место в маркетинге компании, потому что достаточно небольших вбросов со стороны конкурентов и ДубльДом уйдет в красную зону. Более того продвинутые конкуренты смогут за счет негатива в сторону ДубльДома, увеличить свои продажи. 

Поэтому, смотрите что про вас пишут, выстраиваете защиту бренда и чем раньше тем лучше!

Оцените материал:
Загрузка...
Тимур 10 месяцев назад
Зря на Дубльдом наговариваете, они действительно хорошие дома делают!
1
Анатолий Малькевич 10 месяцев назад
Тимур, так ни кто и не спорит, здесь речь о реакции на негатив и репутации компании. Нияз в соцсетях писал, что производство загружено на 3 мес. вперед и заниматься маркетингом просто нет необходимости. Но что произойдет если в сети увеличится кол-ва негатива и те клиенты которые планировали купить ДубльДом, купят Ковчег, Квик или что то подобное, но с хорошим откликом в сети, например?
1
Нияз 5 месяцев назад
Случайно наткнулся на эту "курсовую". С интересом прочитал. С отзывами мы не работаем - факт. Маркетологов у нас нет - факт. Петруша нам никак не повредил, а только увеличил продажи - факт. Все остальное - домыслы) Работать надо в цехе и руками, а не в интернете с отзывами. Каждому блогеру мил не будешь. Надеюсь, после того, как стройхлам выпустил видео про свой проект дом за 100 дней, вам стало понятно откуда такой живой интерес к нам?)) Месяц назад мы с ними пили пиво в Казани, весело провели время. Парни интересные. Надеюсь, у них хотя бы частично получится осуществить задуманное.
1

Ваш e-mail не будет опубликован.