fbpx
27 января 2021 116 0

BrightLocal. Результаты опроса потребителей в 2020 году

Цель исследования BrightLocal, помочь локальным компаниям и маркетологам, понять как влияют отзывы на потребителей. Так же в рамках отчета расскажем, как пандемия Covid-19 повлияла на восприятие отзывов потребителями. 

BrightLocal исследование 2020

Отчет максимально сократили, взяли только самое важное + добавили свои комментарии и рекомендации по работе с репутацией.

Отрасли, для которых отзывы наиболее важны. Исследование BrightLocal.

  1. Медицина / Здравоохранение
  2. Рестораны / Кафе
  3. Отели
  4. Автомобильные услуги
  5. Стоматология
  6. Ремонт / Строительство

Самые важные факторы в отзывах, по мнению потребителей

Располагаем факторы в порядке значимости:

  1. звездный рейтинг,
  2. легитимность,
  3. новизна,
  4. эмоции,
  5. количество;

1. Звездный рейтинг — тут все просто, чем выше рейтинг, тем больше вероятность что пользователь обратится в компанию

2. Легитимность отзыва (т.е. насколько надежным он кажется) занимает второе место. Важно отметить, что 80% потребителей считают, что они читали фальшивые отзывы, а 33% говорят, что заметили несколько таких отзывов. Это очень важный параметр, подробнее про фальшивые отзывы можно посмотреть в нашей статье управление репутацией, в разделе посевы.

3. 80% потребителей считают новизну важной особенностью отзывов при выборе бизнеса, это ни в коем случае нельзя игнорировать!

4. Чем более эмоциональный отзыв тем больше он вызывает доверие. 

5. Количество на последнем месте, тем не менее это важный параметр, подробнее про количество отзывов поговорим ниже.

Covid-19 и отзывы

  • 67% потребителей говорят, что они не обратятся в компанию, если в отзывах будет говориться, о том, что компания не соблюдает меры защиты от Covid-19
  • 17% написали отрицательные отзывы для бизнеса, который не имеет мер по охране здоровья и безопасности от ковид-19
  • 22% потребителей написали отзывы, чтобы поддержать бизнес в период пандемии.

Влияние отзывов на поведение потребителя

Отзывы играют ключевую роль в выборе и многие потенциальные клиенты принимают решение, сделать заказ или нет, именно на основании отзывов.

Особенно важно на это, обратить внимание, компаниям с низким рейтингом, эти компании могут терять большое количество потенциальных клиентов, даже не догадываясь, что потребитель рассматривал их.

Влияние отзывов в 2020

Данные BrightLocal говорят, что 92% потребителей, с большой вероятностью откажутся от покупки, если увидят негативные отзывы, что на 10% больше чем в прошлом году.

Если вы часто получаете негативные отзывы и эти отзывы на долго остаются в видимой части отзовиков, то это может сильно повлиять на поток новых заявок и эффективность рекламы. Старайтесь не допускать таких ситуаций!

Что делают потребители после прочтения отзывов о компании

1. Посещают веб-сайт компании ( 31%)
2. Ищут больше отзывов, чтобы еще больше подтвердить свой выбор (28%)
3. Посещают место расположения предприятия (17%)
4.Продолжают искать другие компании (4%)
5.Связываются с бизнесом (5%)

Сколько отзывов читают клиенты, прежде чем обратиться в компанию?

  • 1 отзыв — 4%
  • 2-3 отзыва — 25%
  • 4-6 отзывов — 31%
  • 7-10 отзывов — 20%
  • 21-50 отзывов — 5%
  • 51 и более — 3%

По данным исследования BrightLocal, в среднем потребитель читает 10 отзывов, прежде чем обратиться в компанию.

Поэтому рекомендуем убедится, что у вас есть 10 видимых отзывов на каждом ключевом сайте отзывов и они рассказывают о положительном опыте взаимодействия с компанией.  Это позволит увеличить шансы, произвести положительное впечатление на потенциальных клиентов.

И еще важный момент, 20% клиентов читают больше 10 отзывов, обратите на это внимание.

Новизна отзывов, насколько важен этот параметр?

73% потребителей говорят, что отзывы клиентов должны быть не старше одного месяца, чтобы повлиять на их выбор. Причем, колоссальные 50% учитывают только отзывы за последние две недели.

На сколько важна новизна в отзывах

Поэтому важно стремиться получать постоянный поток отзывов, а не делать это рывками раз в пол года.

Реагирование на отзывы

  • 69% потребителей говорят, что они с большей вероятностью обратятся в компанию повторно, которая ответила на их положительный отзывы
  • 70% потребителей с большей вероятностью обратятся в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы. Потребители хотят видеть, что бизнес заботится о них.
  • Несмотря на всю важность ответов, всего 35% потребителей сказали, что получили ответ на каждый оставленный отзыв.

Как быстро потребители ожидают реакции на отзывы?

Итак, мы показали, что отклик на отзывы важен, но как быстро потребители ожидают ответа? 9% говорят, что не ожидают ответа, а еще 5% говорят, что у них нет ожидаемых сроков. 

Однако, мы видим, что большинство рецензентов ожидают быстрых ответов!

  • 20% ожидают ответа в течение дня,
  • 39% готовы ждать более трех дней.
  • Только 24% имеют временные ожидания в течение двух недель или дольше, а это означает, что те, кто не оперативно реагирует, может нанести ущерб восприятию их клиентами своего бизнеса.

Какие отзывы пишут потребители?

Есть устоявшееся мнение, что потребители гораздо чаще пишут отрицательные отзывы, чем положительные. Однако это не так – потребители гораздо больше склонны оставлять отзывы о положительном опыте. В 2020 году доля потребителей, написавших положительный отзыв, превышает число отрицательных рецензентов почти в два раза!

какие отзывы пишут потребители в 2020

  • 63% потребителей говорят, что написали положительные отзывы
  • 32% написали негативный отзыв

Получение большего количества отзывов может показаться сложной задачей, но секрет очень прост: вам просто нужно спросить!

Исследование BrightLocal показало, что 72% тех, у кого попросили написать отзыв, сделали это. Учитывайте этот момент в своей работе. 

Каким способом компании просили отзывы у потребителей?

  • По электронной почте (45% потребителей вспоминают об этом)
  • Лично в торговой точке (34%)
  • На квитанции (30%)
  • Через социальные сети (26%)
  • По телефону (24%)
  • В SMS-сообщении (20%)
  • На визитной карточке (20%)
  • На вывесках в бизнес-центре (16%)
  • На устройстве внутри бизнес-центра (16%)
  • С помощью чат-бота (15%)

Какие вознаграждения компании предлагают потребителям за оставленный отзыв.

  • написать отзыв в обмен на скидку — 12%
  • вознаграждение наличными — 9%
  • подарок / бесплатные услуги — 8%.

Это противоречит рекомендациям многих сайтов отзывов, и их следует избегать, если вы не хотите получить красную метку от Трипадвизор, или санкции от Google.

Предложение халявы или скидок в обмен на положительные отзывы может сделать репутацию бизнеса в интернете ненадежной и может отпугнуть потенциальных клиентов, которые узнают что компания платит за отзывы. Старайтесь спрашивать отзывы у клиентов законными способами.

Резюме

Ключевые статистические данные исследования BrightLocal: 

  • 87% потребителей читали отзывы о местных компаниях, что на 6% больше чем в 2019 году.
  • 72% респондентов отметили, что для них важно чтобы отзывы о компании можно было увидеть на разных отзовиках. Поэтому крайне важно распространить свои отзывы по сайтам, где потенциальный клиент может искать отзывы о компании.
  • Только 48% потребителей подумали бы о том, чтобы использовать бизнес с менее чем 4 звездами. Это означает, что компании, попадающие под этот порог, рискуют примерно половиной потенциальных клиентов;

Мы видим, что потребители все больше читают отзывы, наблюдается рост даже не смотря на влияние Covid-19. Обязательно отслеживайте, что о вас говорят в интернете, оперативно реагируйте и следите за тем, чтобы поток отзывов был постоянным, просите клиентов оставлять отзывы и это позволит вам получать больше заявок каждый день.

Полное исследование, на английском языке, можно посмотреть на официальном сайте

Спасибо, что дочитали до конца! Помогите нам сделать эту статью лучше, уделите минутку, напишите комментарий)

нет комментариев

Нет комментариев

Ваш e-mail не будет опубликован.