fbpx
13 января 2021 171 0

Управление репутацией в интернете. Важные рекомендации.

Согласно исследованиям 2020 года проведенными компанией «BrightLocal»  — только 48% потребителей готовы покупать у компаний с оценкой ниже 4-х звезд, а это значит что компании имеющие рейтинг ниже 4-х звезд рискуют потерять примерно половину потенциальных клиентов, осуществляющих поиск в интернете. Поэтому если вы только думаете про управление репутацией в интернете, то самое время начать внедрять!

Как это делать системно, мы расскажем ниже.

Управление репутацией в интернете, статистика 2020

Сейчас потребители с удовольствием делятся своим мнением, рассказывают о товарах и продуктах в соцсетях, оставляют комментарии на отзовиках, пишут на форумах. Особенно, если людям что-то сильно не понравилось.

Из этой информации складывается восприятие компании вашими клиентами – текущими и потенциальными.

Задача любого руководителя – защитить свой бизнес от негатива и сделать восприятие бренда положительным. Как этим всем управлять, мы расскажем прямо сейчас.

Как работает управление репутацией в интернете?

Часто под видом услуги «управление репутацией в интернете» агентства предлагают просто накрутить отзывы.

Этот подход похож на бесконечное тушение пожара. Вы берете ведро с водой и в ужасе бежите по двору. Пока тушите гараж, загорается дом, бежите к дому. Тут задымилась баня. Куда бежать, что тушить в первую очередь? И так продолжается бесконечно.

Будем честными, по отдельности эти инструменты работают плохо. Управление репутацией – это комплексная работа.

Система управления репутацией

Давайте разберем все по пунктам.

1. Работа с упоминаниями

Чтобы понять силу отзывов, достаточно посмотреть статистику. По данным 2020 года — 87% людей читают отзывы в интернете и в среднем это 10 отзывов на потребителя, учитывайте это своей в работе.  Подробнее остановимся ниже.

1.1. Посевы

Есть мнение что отзывы не работают, тем не менее статистика говорит об обратном — 79% потребителей доверяют онлайн отзывам, так же как и личным рекомендациям друзей. При этом, если у компании рейтинг на отзовиках ниже 4 звезд, то 52% покупателей, откажутся от вашего товара или услуг в пользу конкурента с более высокой оценкой. 

Роль посевов в системе управления репутацией

И тут важны несколько параметров:

1. Качество отзывов. Забудьте про биржи и дешевых копирайтеров. Хорошие отзывы пишутся для целевой аудитории, где продвигают нужные вам услуги и товары, а также отрабатывают возражения. Если отзывы продают, то это правильные отзывы.

И важный момент: Прежде чем допустить отзывы к публикации, обязательно утверждайте тексты, потому что текст напрямую будет влиять на то, как вас будут воспринимать.

2. Дата размещения. 73% потребителей говорят что на их выбор влияют только отзывы, которые размещены не позднее месяца. Это на 4% больше чем годом ранее (69%) . Причем 50% учитывают только отзывы за последние две недели. Отсутствие свежих отзывов – повод задуматься. 

Частая ошибка компаний начинающих работать с репутацией: Резкое усиление посевов и такая же резкая остановка. Согласитесь странно видеть компанию у которой за месяц появилось 20 новых отзывов, а потом пол года ноль. Размещайте равномерно и начните привлекать отзывы настоящих клиентов. Это усилит вашу позицию.

3. Подбор площадок для размещения. Не нужно забивать отзывами 50 отзовиков, как советуют некоторые «эксперты». Это расширяет информационное поле, а чем больше поле, тем сложнее им управлять. Цель таких «экспертов» заработать на количестве публикаций, а не получить результат.  Сосредоточьтесь на важных для вас площадках и двигайте их вперед.

Подходите к выбору площадок для посева осознанно, исключайте мусорные сайты и потенциально опасные сборщики негатива.

4. Качество аккаунтов. Размещайте отзывы только с качественных аккаунтов, учитывайте регион размещения, ip адрес и не допускайте сомнительные аккаунты в работе над репутацией. Пример как не нужно делать, есть у Black Star Burger, после чего их заблокировали. 

Или вот пример:

Фальшивые отзывы

Если посмотреть на рейтинг компании, то он 4.8, но стоит заглянуть в профиль компании и мы увидим странную картину. Люди ремонтируют телефон в Набережных Челнах, покупают кухни в Санкт-Петербурге, цветы заказывают в Москве и так делают все клиенты сервисного центра.

Зайдем в один из профилей, который оставил отзыв и тут становится сразу все понятно.

профиль накрутчика отзывов

Здесь мы видим, те же сказочные персонажи)) Только они могут одновременно быть везде и негде. Постригаться в Санкт-Петербурге, покупать цветы в Москве, телефон с ноутбуком ремонтировать в Набережных Челнах… райское наслаждение получать конечно же в Нижнем Новгороде.

А больше всех стыдно за это, маркетинговому агентству  😁 Кто то тоже сомневается что это правда…  даже два дизлайка влепили.

В общем, исключайте из работы сомнительные способы и если планируете нанимать агентство для работы с репутацией, ищите профессионального подрядчика, а не агентство которое может все, иначе есть вероятность что результат будет как в примере выше.

1.2. Удаление негатива

К нам часто обращаются компании с запросом удалить отзывы. И вот наше мнение на этот счет: удаление отзывов не всегда оправдано!

В 70% случаев негативные отзывы можно отработать, негатив сместить. Это обойдется дешевле и сделает восприятие бренда положительным.

Удаление одного отзыва не всегда решает проблему. Часто один и тот же отзыв распространяется на десятки сайтов, и одно удаление – это капля в море. Мы об этом рассказывали в статье про Антиджоб.

Плюс удаление должно быть обдуманным, потому что потребители, узнав, что их отзыв удалили, начинают распространять негатив с еще большим энтузиазмом, что в итоге вредит сильнее.

Второй момент, есть «агентства» которые специально размещают негатив на подконтрольных отзовиках и потом пишут на почту с предложением помочь удалить. Если вы давно в бизнесе, то думаю вы уже получали такие письма. Не нужно кормить вымогателей.

Прежде чем принять решение об удалении отзыва подумайте, как можно негатив превратить в позитив. Большинство негативных отзывов при правильном ответе принесут вам пользу. Если есть сомнения стоит удалять или нет, напишите нам, проведем аудит.

1.3. Реагирование

Реагирование для управления репутацией так же важно, как и сами отзывы. 96% потребителей читают ответы компании на отзывы и на основании этого делают выводы, стоит обращаться или нет.

При этом большинство компаний не уделяют ответам должного внимания, но именно ответы помогут вам сделать восприятие вашей компании правильным. 

Важно отвечать на отзывы

И вот вам интересные цифры для размышления:

  • 96% потребителей читают ответы на свои отзывы
  • 70% с большой вероятностью обратятся в компанию которая отвечает на негативные отзывы. Им важно что компания заботиться о клиентах.
  • 20% потребителей ожидают получить ответ на отзыв в течении дня и 39% в течении трех дней.

Не нужно убегать от негатива – начните отвечать!

Ответы на отзывы, как инструмент управления репутацией:

  1. Быстрая реакция, решение проблемы и адекватный ответ с большой вероятностью повлияют на мотивацию клиента удалить негатив, чем просто молчание. 
  2. Благодарность — это еще одно касание с клиентом;
  3. Ответ на отзыв может быть допродажей дополнительных услуг и информирование клиента о ваших новинках;
  4. Способ пригласить клиента, сделать новый заказ;
  5. Усилением отзыва за счет деталей.

Пример: 

Если клиент говорит, что в отеле нельзя курить в номерах, и ставит оценку 2 звезды, это отличный повод рассказать в ответе на отзыв о том, что дым от сигарет оставляет прозрачный слой никотина на мебели и это вдвойне вредит здоровью при каждом касании, даже когда вы не курите. Поэтому места для курения у нас расположены отдельно.

Прочитав негатив и ваш ответ на отзыв, потенциальный клиент увидит, что вы заботитесь о каждом клиенте, и забронирует номер у вас.

Важно: 

Каждый раз, когда вы отвечаете на отзыв, держите в голове мысль — «Этот ответ будет читать потенциальный клиент». И не пишите пустых отписок и шаблонных ответов.  Относитесь к ответам на отзывы, как к инструменту увеличения продаж. Это важно.

1.4. Усиление упоминаний

Если с терминами «накрутка отзывов», «удаление», «реагирование» знакомы всем, то инструмент «усиление отзывов» используют единицы.

Все дело в нюансах работы на отзовиках. Мы уже писали про работу на Фламп, Яндекс-картах, Андиджоб, Гугл Картах в нашем блоге. Почитайте, это архив ценнейшей информации.

Так вот, на всех этих площадках есть нюансы, которые позволяют продвинуть отзывы, тем самым усилить воздействие на потребителя и буквально втиснуться в доверие. Работает это, как автомат Калашникова.

Основные:

  1. Лайки,
  2. Комментарии,
  3. Социальные доказательства.
  4. Объемный текст
  5. Рейтинг аккаунта

Используйте этот инструмент для управления репутацией и получайте еще больше клиентов!

1.5. Сервис управления отзывами клиентов

Получение бесплатных положительных отзывов от настоящих клиентов – это мощное конкурентное преимущество. Стереотип что люди не пишут положительных отзывов остался где то далеко в прошлом… ниже статистика 2020 и 2019 годов.

Да статистика американского рынка, но тем не менее тенденции на лицо. Только 12% из всех опрошенных потребителей совсем не планируют оставлять отзывы, при этом количество оставивших положительные отзывы 63%, что почти в 2 раза больше чем негативные.

Потребители оставляют отзывы и положительные тоже. Их нужно просто правильно попросить.

Тут вам на помощь приходят специальные сервисы. Которые определяют какой клиент остался доволен и просят его оставить отзыв..

Пример, как это работает ниже:

Сервис управления отзывами

Подробно о механике работы мы рассказали на VC в этой статье.  Сервис мы специально разрабатывали для своих клиентов, он показал отличный результат. Ссылка на сайт сервиса: reviewss.ru там можно подробно посмотреть тарифы и возможности.

Если кратко, то у инструмента есть три основных плюса:

  1. Вы получаете поток бесплатных позитивных отзывов (именно позитивных, это ключевой момент, а в придачу бесплатных);
  2. Вы получаете защиту от негативных отзывов, поскольку они остаются внутри системы, где вы можете ими управлять;
  3. Моментальная обратная связь помогает вам становиться с каждым днем все лучше и оперативно устранять слабые моменты в бизнесе.

Если раньше этот инструмент использовали только крупные компании, такие как Ozon, Сититлинк, Юлмарт, то сейчас все чаще подключают средние и не большие компании. Рейтинг растет и это позволяет увеличить поток заявок с гео сервисов (Яндекс карты, Гугл-карты, 2ГИС)

И если вы пока не взяли этот инструмент в свой арсенал, то самое время это сделать.

2. SERM и управление репутацией в интернете

Рыночная стоимость компании напрямую связана с репутацией. Особенно ярко это видно на российских франшизах. В октябре 2018 года к нам обратилась сеть барбершопов с просьбой разобраться, что не так с ее репутацией, потому что у сети упали продажи франшизы. В процессе работы выяснилось, что на узконаправленных форумах бывшие франчайзи плохо отзываются о компании.

Используя SERM технологии, мы вытеснили негатив с первой страницы выдачи. Продажи восстановились, но на полное вытеснение негатива ушло 3 месяца. Как вы понимаете, это потеря времени и денег. Какой вывод можно сделать из этой ситуации?

Не позволяйте негативу копиться, реагируйте моментально и нейтрализуйте негатив.

SERM и управление репутацией

Базовые инструменты SERM:

  1. Колдунщики
  2. Площадки с положительным информационном фоном
  3. Собственные управляемые площадки;
  4. Отзовики под контролем;
  5. PR-инструменты;
  6. Работа с соцсетями.

Эти инструменты позволят вам внедрить в поиск то, что нужно, и заставить репутацию работать на вас, но есть одно НО.

Важный нюанс: 

SERM – это не панацея. Не все можно сместить в поиске. Например, если негатив размещен на популярных сервисах, таких как Отзовик.ком, Яндекс.Карты или Гугл Карты, то нужно работать внутри площадки, а не пытаться его сместить. Об этом умалчивают компании, предлагающие решить все проблемы только с помощью собственных управляемых сайтов. Это работало пять лет назад, но сейчас поисковики стали умнее.

Запомните один момент: управление репутацией – это комплексная работа. Использование только SERM технологий малоэффективно.

3. Мониторинг упоминаний

Про мониторинг много говорят, но фактически не применяют. Компании, как ёжик в тумане: что-то где-то отдаленно слышат, но кто это говорит и где, непонятно.
Мониторинг – важный пункт в управлении репутации. Этот инструмент поможет видеть, что происходит в сети: кто и что о вас говорит.

Есть бесплатные способы мониторинга, такие как Google Alerts или Babkee 

И платные, такие как Brand Analytics и YouScan

Независимо от того, какой способ мониторинга выберете, вот список ресурсов, на которые стоит обратить внимание в первую очередь:

  1. СМИ;
  2. Форумы, отзовики, гео сервисы, каталоги, рейтинги, агрегаторы, отраслевые порталы;
  3. Социальные сети;
  4. Закрытые сообщества.

Если с первыми тремя пунктами понятно, то про сообщества стоит рассказать подробнее.

Например, в женской теме есть сообщество для будущих и молодых мам mom.life. Люди устанавливают приложение на телефон и общаются внутри.

Обсуждения не видны в поиске Яндекса и Гугла, но в некоторых городах mom.life охватывает до 30% будущих мам. Там обсуждают врачей, клиники, просят совета, куда обратиться. В нашей практике были случаи, когда семейные клиники теряли клиентов из-за атак конкурентов в этом сообществе. Поэтому мониторьте инфополе вокруг бренда и всегда держите руку на пульсе, чтобы быть готовым к любым репутационным угрозам.

Важно! Управление репутацией в интернете и восприятие компании.

Это, пожалуй, самое ключевое понятие в управлении репутацией, но мало кто учитывает в работе этот момент.

Допустим, вы улучшите рейтинг на отзовиках с 2.3 баллов до 4,3. В отчете будет идеальная картинка. Было 2,3, стало 4,3.

Но как изменилось восприятие людей вашей компании?

Люди воспринимают компанию на 4,3 балла, или потенциальный клиент понимает, что его хотят обмануть?

Люди не дураки. Любой намек на фейковые отзывы – и вы теряете клиента. Никто не хочет платить мошенникам.

Рейтинг на отзовиках и репутация

Однажды на семинаре коллега из довольно известного агентства хвастался, как он улучшил репутацию крупной сети клиник с 2,5 до 4,7 баллов. «Хорошо, рейтинг подрос, но изменилось ли восприятие клиники клиентом?», — спросил я. Обычно после такого вопроса все впадают в ступор.

И действительно. Мы посмотрели самый первый отзовик в Яндексе. По запросу «название клиники отзывы» красовалась оценка 4,7. Но внутри были низкокачественные аккаунты, не продуманные сценарии отзывов и слабые тексты. Не делайте так!

Важный момент: Управление репутацией в интернете — это не только рейтинг. Это в первую очередь восприятие, и именно от этого нужно отталкиваться.
Рейтинг — побочный продукт работы с репутацией, но не главный. Это ключевое понимание в работе с репутацией!

Рекомендации по работе с репутацией

Полноценное управление репутацией в интернете невозможно без всех пунктов, описанных выше. Важны отзывы, важны площадки в поиске, важна скорость реакции и прием обратной связи.

Важен рейтинг и восприятие потребителем компании!

В комплексе все это даст вам идеальную репутацию, которая позволит зарабатывать больше. Делайте все правильно и тогда репутация будет приносить вам деньги.

А пока вы думаете стоит ли внедрять управление репутацией в интернете и как это сделать правильно, напишите нам, и мы расскажем, чем сможем вам помочь, и покажем, как мы работаем.

Оставить заявку

нет комментариев

Нет комментариев

Ваш e-mail не будет опубликован.