27 декабря 2018 30 0

Управление репутацией в интернете. Важные рекомендации.

Мир изменился, раньше компании влияли на потребителей, теперь влияние перешло к потребителям. Негативные отзывы, словно Дракон… сжигающий все заявки и прибыль на своем пути. И именно управление репутацией в интернете способно спасти бизнес от негатива!

Управление репутацией в интернете

Потребители с удовольствием делятся своим мнением, рассказывают в соцсетях, оставляют гневные отзывы на отзовиках… пишут на форумах. Из этого складывается восприятие клиента компании.

Задача любого руководителя защитить свой бизнес от негатива и сделать восприятие бренда положительным. Как этим всем управлять, мы расскажем прямо сейчас.

Как работает система управления репутацией в интернете?

Часто под видом услуги — управление репутацией в интернете, агентства предлагают просто накрутить отзывы, кто-то вытеснит негатив за счет собственных управляемых площадок, удалит отзывы, SMM, пиар… Голова идет кругом, от всей этой информации)

Это похоже на бесконечное тушение пожара…

…вы берете ведро с водой и в диком ужасе бежите по двору… пока тушите туалет, загорается дом, бежите к дому… тут задымилась баня… куда бежать, что тушить в первую очередь?… и так продолжается бесконечно.

Будем честными, по отдельности эти инструменты работают плохо, Управление репутацией это комплексная работа.

Система управления репутацией

Давайте разберем все по пунктам.

1. Работа с упоминаниями

Чтобы понять силу отзывов, достаточно посмотреть статистику…

Последние исследования, проведенные компанией BrightLocal, говорят, что 84% людей верят онлайн отзывам, так же как и личным рекомендациям, при этом, прежде чем понять, стоит ли доверять компании, потенциальный клиент прочитает 10 отзывов.

Поэтому важно, как качество отзывов, так и количество.

1.1. Посевы

40% потребителей воспринимают только свежие отзывы, опубликованные в течении последних 14 дней… отсутствие свежих отзывов, это повод задуматься.

И логично, что большинство компаний приходят к решению накрутить отзывы. Тем более, если у вас рейтинг на отзовиках ниже 4 звезд, то больше половины потребителей (57% по данным BrightLocal) откажутся от вашего товара и услуг в пользу конкурента!

Роль посевов в системе управления репутацией

И тут важны несколько параметров:

  1. Качество отзывов, забудьте про биржи и дешевых копирайтеров – хорошие отзывы пишутся для целевой аудитории, где продвигают нужные вам услуги, товары и отрабатывают возражения. Если отзывы продают – это правильные отзывы.
  2. Подбор площадок для размещения – не нужно забивать отзывами 30, 50 площадок, как советуют многие горе эксперты. Это расширяет информационное поле, а как вы понимаете, чем больше поле, тем сложнее им управлять. Сосредоточьтесь на важных для вас площадках и двигайте их вперед.
  3. Качество аккаунтов. Размещайте отзывы только с качественных акаунтов, учитывайте регион размещения, ip адрес и не допускайте сомнительные аккаунты к работе над репутацией. Это в итоге обойдется вам дороже.
  4. Утверждение. Прежде чем, допустить отзывы к публикации, обязательно утверждайте отзывы, потому что, текст напрямую будет влиять на то, как вас будут воспринимать.

Важно: Качественные отзывы готовятся, только после проработки вашей целевой аудитории, возражений и претензий клиентов. Вычитываются и доводятся до совершенства!

И только после этого публикуются… Кем? )) Правильно… качественными проработанными аккаунтами… а не как это было у Блек Бургер, после чего их заблокировали.

1.2. Удаление негатива

К нам часто обращаются компании с запросом удалить отзывы. Но вот вам правда, которую мало кто говорит в погоне за прибылью…
Удаление отзывов не всегда оправдано.

  1. Удаление должно быть обдуманным, потому что потребители, узнав, что их отзыв удалили, начинают распространять негатив с еще большим энтузиазмом… что в итоге вредит сильнее.
  2. В 70% случаев негативные отзывы можно отработать, негатив сместить, это обойдется дешевле и сделает восприятие бренда положительным.
  3. Удаление одного отзыва не всегда решает проблему, часто один и тот же отзыв распространяется на десятки сайтов и одно удаление это всего лишь, капля в море. Мы об этом рассказывали здесь (клик).

Поэтому, прежде чем решить, что нужно удалить отзыв… подумайте, а как можно негатив превратить в позитив? Большинство негативных отзывов, при правильном ответе принесут вам пользу.

1.3. Реагирование

Реагирование так же важно, как и сами отзывы. 89% потребителей читают ответы компании на негатив. И на основании этого делают выводы, стоит обращаться или нет.

При этом, большинство компаний не уделяют ответам должного внимания, но именно ответы помогут вам сделать восприятие вашей компании правильным.
Не нужно убегать от негатива, начните отвечать!

Реагирование на негативные отзывы

В зависимости от цели, ответ может быть:

  1. Решением проблемы
  2. Благодарностью
  3. Увод в сторону, за счет появления других персонажей
  4. Допродажа дополнительных услуг
  5. Усиление отзыва за счет нужных деталей

Пример: если клиент говорит, что в отеле нельзя курить в номерах, и ставит оценку 2 звезды… «Это отличный повод рассказать в ответе на отзыв, о том, что дым от сигарет оставляет прозрачный слой никотина на мебели и это в двойне вредит здоровью при каждом касании, даже когда вы не курите. Поэтому места для курения у нас расположены отдельно».

Прочитав негатив и ваш ответ на отзыв – потенциальный клиент увидит, что вы заботитесь о каждом клиенте и с удовольствием забронирует номер у вас, даже не смотря на низкую оценку.

Важно: Каждый раз, когда вы отвечаете на отзыв, держите в голове фразу — «Этот ответ будет читать потенциальный клиент». И не пишите пустых отписок. Продайте потенциальному клиенту себя, это очень хорошо работает.

1.4. Усиление упоминаний

Если с термином накрутка, удаление, реагирование знакомы всем. То инструмент — усиление отзывов используют единицы.

Все дело в нюансах работы на отзовиках. Мы уже писали про работу на Фламп, Яндекс-картах, Андиджоб, Гугл Карты в нашем блоге.

Кто впервые на нашем сайте… почитайте, это архив ценнейший информации.

Так вот, на всех этих площадках есть нюансы, которые позволяют усилить воздействие на потребителя и буквально втиснутся в доверие. Работает это как автомат Калашникова.

Основа:

  1. Лайки
  2. Комментарии
  3. Социальные доказательства

Используйте этот инструмент в своих целях, и получайте еще больше клиентов!

1.5. Фидбек система

Получение бесплатных положительных отзывов от настоящих клиентов, это мощное конкурентное преимущество!

У данного инструмента есть три основных плюса:

  1. Вы получаете поток бесплатных позитивных отзывов (именно позитивных, это ключевой момент и бесплатных)
  2. Получаете защиту от негативных отзывов, они остаются внутри системы, где вы можете ими управлять.
  3. Моментальная обратная связь, помогает вам, становится с каждым днем все лучше и оперативно убирать слабые моменты в бизнесе.

Пока этот инструмент используют только крупные компании, такие как Ozon, Сититлинк, Юлмарт… и это позволяет им получать большое количество бесплатных положительных отзывов.

И если вы все еще не запустили ее… то самое время это сделать! Напишите нам и мы поможем внедрить этот инструмент в ваш бизнес.

Уверены вам понравится)

2. SERM и управление репутацией

Об этом задумывается единицы, но рыночная стоимость компании, напрямую связана с репутацией.

Особенно это ярко видно на российских франшизах. В октябре нам обратилась сеть Барбершопов с просьбой разобраться… что у нее с репутацией не так, упали продажи франшизы. И на деле выяснилось, что на узконаправленных форумах о компании говорят плохо, бывшие франчайзи…

Используя SERM технологии, мы вытеснили негатив с первой станицы выдачи, продажи восстановились,…но на полное вытеснение негатива ушло 2 месяца, и как вы понимаете это потеря времени и денег.

SERM и управление репутацией

Поэтому не позволяйте негативу копиться, реагируйте моментально и нейтрализуйте негатив.

Базовые инструменты SERM:

  1. Собственные управляемые площадки
  2. Отзовики под контролем
  3. PR инструменты
  4. Работа с соцсетями

Эти инструменты позволят вам, внедрить в поиск то, что нужно и заставить репутацию работать на себя… но есть одно НО.

Важный нюанс: SERM, это не панацея, не все можно сместить в поиске. Например, если негатив размещен на популярных сервисах, таких как Яндекс-карты или Гугл карты… то нужно работать внутри площадки, а не пытаться его сместить…

… об этом умалчивают многие компании, предлагающие решить все проблемы только с помощью собственных управляемых сайтов. Это работало три года назад, но сейчас поисковики стали умнее.

Запомните один момент — управление репутацией это комплексная работа. Использование только SERM технологий мало эффективно.

3. Мониторинг упоминаний

Про мониторинг говорят много, но фактически не применяют. Компании как ёжик в тумане… что-то где-то отдаленно слышат,… но кто это говорит и где, не понятно.
Мониторинг важный пункт в управлении репутации… этот инструмент поможет видеть, что происходит в сети. Кто и что о вас говорит.

Вот список обязательных ресурсов, которые мы рекомендуем мониторить:

  1. СМИ
  2. Форумы, отзовики, отраслевые порталы
  3. Социальные сети
  4. Закрытые сообщества

Если с первыми тремя пунктами понятно. То, по сообществам стоит рассказать подробнее.

Например, в женской теме, есть сообщество для будущих и молодых мам: mom.life… вы скачиваете приложение на телефон и общаетесь внутри.

Обсуждения не видны в поиске Яндекса и Гугла, но в некоторых городах Mom охватывает до 30% будущих мам… там обсуждают врачей, клиники, просят совета куда обратиться…

В нашей практике были случаи, когда семейные клиники теряли клиентов из-за атак конкурентов в этом сообществе.

Поэтому, мониторьте инфополе вокруг бренда и всегда держите руку на пульсе, что бы быть готовым к любым репутационным угрозам.

Важно! Репутация и восприятие компании.

Это, пожалуй, самое ключевое понятие в управлении репутацией… но мало кто учитывает в работе этот момент.

Допустим, вы улучшите рейтинг на отзовиках с 2.3 баллов до 4,3…. в отчете будет идеальная картинка….
Было 2,3 , стало 4,3

Но как изменилось восприятие людей вашей компании?

Люди воспринимают компанию так же на 4,3 балла или потенциальный клиент понимает, что его хотят обмануть?

Люди не дураки, любой намек на фейковые отзывы и вы теряете клиента. Ни кто не хочет платить деньги мошенником.

Однажды на семинаре, коллега из довольно известного агентства, хвастался, как он улучшил репутацию крупной сети клиник с 2,5 до 4,7 баллов…

Рейтинг на отзовиках и репутация

И когда я его спросил, хорошо… рейтинг подрос, но изменилось ли восприятие клиники клиентом?

Обычно, после такого вопроса все впадают в ступор…)

И действительно… мы посмотрели самый первый отзовик в Яндексе, по запросу «название клиники отзывы»… Красовалась оценка 4,7…
Но внутри низкокачественные аккаунты, не продуманные сценарии отзывов и низкокачественные тексты… Не делайте так!

Важный момент: Управление репутацией в интернете — это не только рейтинг. Это в первую очередь восприятие и именно от этого нужно отталкиваться.
Рейтинг — побочный продукт работы с репутацией, но не главный… это ключевое понимание в работе с репутацией!

Рекомендации по работе с репутацией

Полноценное управление репутацией в интернете, не возможно без всех пунктов озвученных выше. Важны отзывы, важны площадки в поиске, важна скорость реакции и прием обратной связи!

Важен рейтинг и восприятие потребителем компании!

В комплексе все это даст вам идеальную репутацию, которая позволит зарабатывать больше!

Репутация под контролем

Делайте все правильно и тогда репутация будет приносить вам деньги!

А пока вы думаете, что делать дальше или вас интересует цена… напишите нам, мы расскажем вам, чем сможем помочь и покажем, как мы работаем.

Оставить заявку

Оцените материал:
Загрузка...

нет комментариев

Нет комментариев

Ваш e-mail не будет опубликован.