Последние опросы потребителей, говорят нам о том, что отзывы важны (исследование BrightLocal за 2020 год) , особенно для сферы общепита… тем не менее есть рестораны которые все еще не уделяют онлайн репутации должное внимание.
Сегодня мы на примере аудита онлайн репутации ресторанов Казани по улице Баумана, расскажем как отзывы влияют на заполняемость заведений
Целевая аудитория ресторана и выбор площадок для отзывов
В первую очередь важно определится какая целевая аудитория приносит вам больше всего прибыли… Если ресторан бронируют под праздники и корпоративы, то как правило у гостя есть больше времени на принятие решения и тут стоит обратить внимание на ТОП 10 выдачи поисковиков Яндекса и Гугла. Негатив в выдаче поисковиков, однозначно будет влиять на количество бронирований. Если у вас целевая аудитория другая, например вашим гостям важно быстро и вкусно перекусить… то особое внимание обращайте на рейтинг на Яндекс-картах и 2ГИС, эти площадки позволяют гостю быстро оценить качество заведения и принять решение подходит ли ваше заведение под запрос или нет Пример анализа мы проведем в нашей постоянной рубрике тайный покупатель — ниже.
Пример: Выбираем ресторан и кафе на улице Баумана. г. Казань
Легенда: Мы приехали на выходные в Казань (двое взрослых и ребенок) прогуливаемся по улице Баумана и захотелось поесть.
Идем по Баумана и параллельно в телефоне смотрим какие кафе и рестораны есть рядом, с хорошим рейтингом… предпочтение роллы и пицца.
Открываем 2ГИС и смотрим: HEMINGWAY, Мархаба, TOP HOP, Урюк, Петровский Штофъ — сразу мимо… не подходит формат, кальяны и т.д.
Ресторан-пиццерия Basilico — рейтинг 3,9… очень низкий рейтинг даже не будем рассматривать.
Далее, кафе Гудини г. Казань — есть пицца, рейтинг 4 звезды.. заходим в профиль кафе на 2ГИС и сортируем отзывы по Негативным… потому что, положительные отзывы подозрительно похожи, вдруг они не настоящие…А вот в негативных можно сразу увидеть недостатки заведения и отношение персонала к гостям. Это важно.
Негатив свежий, а после отзыва: Это место не украшает Казань. Грязно, не вкусно, не доброжелательно. При этом, управляющие заведения не отвечают на отзывы клиентов, это как лакмусовая бумажка… молчание, тоже ответ. Здесь все понятно, это кафе нам не подходит!
Идем дальше… гастропаб For People — рейтинг 4,3, смотрим, что внутри
Зал прокуренный кальяном, для некурящих и ребенка — сразу Нет. Также нет, официальных ответов в отзывах от управляющих заведений.
Идем дальше… улица Баумана уже заканчивается, а выбора нет)
Бинхартс кофе — рейтинг 3,2 даже не рассматриваем
Блисс, Republic, Перец — не подходит, рейтинг 4 и ниже, это низкий рейтинг
В итоге у нас остаются:
Добро — фуд — рейтинг 4,5 и 35 отзывов
Рокнроллы — 4,4 и 1278 отзывов
У Добро-фуд 35 отзывов это крайне мало… отзывы могут быть ненастоящими, небольшая выборка, всего 10 положительных отзывов и рейтинг приблизится к 5.0. А учитывая что последний отзыв был оставлен месяц назад… то это совсем не на пользу кафе.
Второй кандидат — РокнРоллы с рейтингом 4,4, негативные отзывы не вызывают отторжения, есть официальные ответы с желанием разобраться.
Как видим из 8 заведений подходящие нам по параметрам, при всем многообразии, выбора нет, и это в одном из посещаемых мест Казани.
В итоге первое место занимает заведение: РокнРоллы с рейтингом 4,4
Оценка — фокус группой
Задача: подтвердить или опровергнуть результат проведенного нами исследования. Для выполнения задачи, собрана фокус группа в количестве 4 человека из разных городов России.
Цель: выбрать заведение на улице Баумана, г. Казань предпочтение роллы и пицца.
Результат опроса:
3 человека выбрали — РокнРоллы, подробнее о том как они оценили можно посмотреть ниже:
1. Быстрое обслуживание, приятный интерьер 
2. Вкусно. есть детское меню 
3. Вкусно и недорого, хорошее обслуживание 
1 человек — выбрал ресторан на Крыше. Учитывая, что данное заведение не соответствует цели, в итоговом заключении мы этот ресторан не учитываем. 
Но, тем не менее важно, что отметил потенциальный клиент в своем выборе, учитывайте эти моменты в подготовке описания ресторана.
Заключение
В данной статье мы показали логику выбора заведений на основании рейтинга 2ГИС
Победитель исследования: кафе РокнРоллы с рейтингом 4,4. занимает первое место, с сильном отрывом от конкурентов.
Дата исследования: 9.01.2023
Результат подтвержден фокус-группой.
Как показало исследование, основная проблема большинства заведений данного района:
- Негатив никак не перекрывается
- Отсутствие ответа на отзывы от официального представителя
- Не полное описание профиля ресторана
Чтобы увеличить посадку, достаточно начать работать с репутацией и как минимум отвечать на все поступающие отзывы на всех площадках, где активны потенциальные клиенты. И, обязательно мотивировать гостей оставлять отзывы
При работе с репутацией ресторана важно выстраивать сценарии выбора на всех важных для вас площадках, исследовать путь клиента, как клиент выбирает ресторан и что влияет на выбор.
И конечно, не забывайте про фокус-группу, это даст вам возможность посмотреть на бизнес глазами потенциального клиента и понять какое заведение выберет гость и почему.
Если вы владеете рестораном, напишите нам, мы проведем специальный аудит. Оценим репутационные риски и слабые места. Найдем точки роста для увеличения продаж.
Пишите и принимайте решение по факту! Запрос бесплатный!
