Я не открою Америку, если скажу, что с каждым новым негативным отзывом клиента, ресторан теряет деньги)
Конечно отзыв, это не главная причина, а следствие низкого сервиса и качество блюд… но тем не менее…
Низкий рейтинг на гео сервисах влияет на заполняемость ресторана.
Один недовольный гость расскажет свои впечатления 10 друзьям, а негативный отзыв расскажет об ужасах ресторана, 100 потенциальным клиентам в месяц.
Причем негативные отзывы будут видеть как потенциальные гости, так и соискатели, а это уже влияет на репутацию ресторана как работодателя.
Сегодня мы рассмотрим три заведения, которые выставили на продажу на Авито, и попробуем разобраться в причинах.
Заведение №1
Ресторан был реанимирован после простоя, новый владелец надеялся, что все будет хорошо. Об этом он рассказывал летом 2022 года и судя по статье надежды на клуб были большие.
Если посмотреть на старые отзывы этого заведения, до перезапуска… то мы видим, что еще в 2019 году гости жаловались на долгое обслуживание и плохую еду.
В 2022 году заведение открывают новые владельцы, но на качество это не повлияло, к концу года на 2ГИС рейтинг — 1,5 звезды и негатив в отзывах продолжает поступать.
Декабрь 2022 год, предновогодние корпоративы и встречи. Многие гости разочарованы. Несколько раз в отзывах повторяется: Ужасно, даже 1-ой звезды не заслуживает.
Более того, в ноябре, автор отзыва под именем Rina: пишет, что здесь обманывают официантов, что подкреплено 4 лайками на отзыве. Понятно, что данный отзыв отбивает желание потенциальных соискателей работать в данном ресторане.
На остальных площадках, на первый взгляд ситуация лучше:
- Трипадвизор — 3,0
- Яндекс-карты 3,9
- Гугл — 3,7
Но если посмотреть детально, то получается, что на Трипадвизор последние отзывы размещены в 2019 году, Гугл с момента начала СВО в Украине не принимает отзывы. А на яндексе за весь 2022 год всего 3 отзыва из 79… которые не показывают общую картину.
Остается 2ГИС с рейтингом 1,5.
Если сравнивать старые отзывы (2019 и 2020 год) с новыми после смены владельца, кардинально ситуация не улучшилась и преобладают те же проблемы.
И вот уже ресторан выставляют на Авито.
Продавец говорит: Все работает, заезжай и работай. Как это на самом деле работает, хорошо видно на отзовиках.
Согласитесь, одно дело продать ресторан с рейтингом 4,8, а другое 1,5… Низкая репутация не добавляет плюсов ресторану, а наоборот отталкивает.
Соответственно, нового владельца ждут затраты на ребрендинг, поиск нового персонала и скорей всего обновление зала, а это, зачастую, сравнимо с открытием нового заведения.
На момент публикации статьи, Гугл-карты говорят, что заведение: Закрыто навсегда, а в 2ГИС — ресторан удален из справочника:
Появился ли новый владелец у ресторана пока неизвестно, но такие удаления как правило говорят о том, что ресторан действительно закрыт.
Заведение №2
Рейтинг на 2ГИС 2,8 и 65 отзывов.
Главные проблемы заведения:
- Долгое ожидание. Ожидание пива 40 минут. Ответ администратора: не хватает бокалов.
- Плохая кухня Ужасное обслуживание
Те же проблемы, что и у заведения №1, см. ниже:
Рейтинг на других площадках:
- Трипадвизор — 4,0, при этом 6 отзывов 2019 года и 1 — 2021, т.е. свежих отзывов нет.
- Яндекс-карты — 4,0. оценка относительно близлежащих заведений хорошая, но опять же смотрим детально, рейтинг 4,0 держится за счет позитива 2019-2020 года, а уже в 2021-2022 идет большой поток негатива.
Итог, кафе продается на Авито.
Заведение №3
Кафе расположено в фудкорте в ТЦ… рядом c “Вкусно и Точка” и “Ташир-пицца”. Потенциальный клиент хочет перекусить и начинает смотреть какие есть еще кафе, если кафе незнакомое, то клиент смотрит отзывы на Яндекс-картах и 2ГИС и исходя из этого, принимает решение, где заказать еду.
Что мы видим в отзывах у данного заведения, на 2ГИС:
Рейтинг 2,2, основные проблемы заведения, которые обсуждают в отзывах:
- долгое ожидание;
- низкое качество еды.
Кафе так же выставляется на Авито.
Причем не факт, что покупатель будет готов купить кафе как готовый бизнес, потому что, низкий рейтинг говорит о проблемах с персоналом и кухней, часто об отсутствии достаточного для окупаемости количества постоянных гостей.
Выводы
Негативные отзывы, это хороший индикатор проблем ресторана! Обязательно реагируйте на все отзывы, не оставляйте отзывы без ответа, т.к. отсутствие ответа, это тоже ответ.
Основная причина негатива:
- Плохая работа персонала.
- Низкое качество блюд.
Если вы будете постоянно собирать обратную связь, то сможете оперативно реагировать на плохую работу персонала и при этом персонал, зная, что вы следите за отзывами, будет вести себя по другому. А если у вас будет организован сбор обратной связи внутри зала, то это в корне меняет отношение персонала к своей работе.
Важный момент: продать ресторан с рейтингом 4,8 проще чем ресторан с рейтингом 1,5. Поэтому обязательно работайте с отзывами и у Вас все получится!
