09 января 2018 37 0

Что делать если клиент террорист?

Йохан Вирц проводил интересное исследование на этот счет и выяснилось, что клиентов — мошенников всего 1-4% от общего количества. Он будет искать любой повод чтобы вернуть деньги… если вы сопротивляетесь этому ,то он превращается в террориста, или в киллера…если все запущено)

Мы решили это проверить на своем бизнесе… интернет-магазин электронных товаров. Механика работы интернет магазина — клиент после оплаты, сразу скачивает товар… как мы понимаем электронный товар, это не пылесос… скаченный файл вернуть невозможно.

Эксперимент заключался в следующем: мы поставили исключительную гарантию для клиентов, если наш товар не был полезен для вас, то мы сделаем возврат или обмен, без вопросов…. сразу пишите нам.

Такие эксперименты в нише до нас, ни кто не делал, потому что ЦА студенты, крайне прошаренная аудитория. Правда?

Наши ожидания: Будет большое количество возвратов… срок эксперимента 3 дня… ну потому что терять много денег на экспериментах, мы были не готовы.

Итог эксперимента: Рост количество заказов на 30%. причем исключительная гарантия сработала лучше чем бонусы и подарки, которые мы давали к товару ранее.

К нашему удивлению процент возвратов, в штуках. остался практически таким же, но в процентах уменьшился с 1,5% до 1,1% за счет роста заказов. Это говорит о том, что гарантии мало влияют на клиентов террористов… им не важна гарантия, они в любом случае будут покупать и выносить мозг.

Мало того, у этой категории клиентов сейчас появился инструмент влияния — отзовики и они будут с пеной у рта бегать по сети, чтобы нанести максимальный урон твоему бизнесу.

Как с этим работать, чтобы ущерб свести к минимуму, мы поговорим в следующих постах… а пока подумайте вот о чем: Как повлияет исключительная гарантия на Ваше конкурентное преимущество?

P.S. Самое популярное возражение бизнеса на этот счет… разве можно давать такие гарантии? Клиент сразу начнет жульничать!

Оцените материал:
Загрузка...

нет комментариев

Нет комментариев

Ваш e-mail не будет опубликован.